شکایات و درخواستهای واصله، به عنوان فرصتی برای بهبود و اصلاح امور می باشد ، از این رو در راستای رضایتمندی مراجعین و با هدف ایجاد وحدت رویه و سیاست مدون در نحوه رسیدگی به شکایات، اداره ارزیابی عملکرد و رسیدگی به شکایات در این اداره کل نسبت به تدوین نظامنامه پاسخگویی به شکایات همت گماشت.

اهداف رسیدگی و پاسخگویی به شکایات در اداره کل:

1.      ارتقاء سطح پاسخگویی به مردم در سطح ستاد، ادارات وابسته و شهرستانها

2.      توسعه و بهبود ارائه خدمات به جامعه هدف و توجه به حقوق شهروندی مطابق ضوابط و مقررات مربوطه

3.      سیاستگذاری برای کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستند سازی ، طبقه بندی و اولویت بندی شکایات واصله

4.       ایجاد وحدت رویه در پاسخگویی به شکایات و درخواستها

5.      تجزیه و تحلیل شکایات واصله و شناسایی نقاط ضعف و نواقص واحدها از طریق بررسی و ارزیابی شکایات

6.      کاهش میزان شکایات مراجعین

7.      بهبود نظارت مدیران

8.       افزایش میزان رضایتمندی مردم

9.       کاهش مدت زمان پاسخگویی به شکایات

10.    پاسخگو نمودن واحدهای تابعه اداره کل در مقابل شکایات شهروندان و کارکنان