فصلها  رسید مژده که آمد بهار و سبزه دمید   وظیفه گر برسد مصرفش گل است و نبید                

"نظامی گنجوی"

اداره مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی به شکایات اداره کل تعاون کار و رفاه اجتماعی خراسان رضوی، از مجموعه ادارات ستادی و زیرمجموعه مدیرکل محترم می باشد. وظایف اصلی این اداره در بخش های ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات خلاصه می گردد. ارزیابی واحدهای تابعه اداره کل از طریق شاخص های عمومی و اختصاصی تدوین شده، بازرسی موردی و یا دوره ای و بررسی و پیگیری شکایات واصله و ارسال پاسخ به مراکز نظارتی و در صورت لزوم به متقاضی از جمله اقداماتی است که در این اداره صورت می پذیرد. اساس ارزیابی عملکرد در اداره مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی به شکایات ، مجموعه اهداف راهبردی و اجرای نظام مدیریت عملکرد در واحدهای ستادی و تابعه این اداره کل می باشد، که با پایش آن و اعلام میزان موفقیت واحدهای اجرایی در راستای اهداف و برنامه های پیش بینی شده توسط کارشناسان این اداره مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرند. این اداره از واحدهای اجرایی و برنامه ریزی می باشد که مستقیماً تحت امر مدیرکل محترم عمل نموده و به عنوان بازوی اجرایی مدیریت عمل می نماید.

شرح وظایف اداره مدیریت عملکرد:

·   بازرسی مستمر و دوره ای از واحدهای تابعه استانی برای سنجش میزان مطابقت عملکرد اقدام کنندگان با اهداف،برنامه ها،دستورالعملها،و ضوابط و شاخصهای مورد ارزیابی به منظور ارزیابی عملکردو یافتن کاستی ها،سوء مدیریت و انحرافات از سیاستهای تعیین شده و ارائه راه حلها و پیشنهادات برای رفع آنها.

·    بازرسی و سنجش میران رضایت مردم از واحدهای مختلف اداره کل و نحوه برخورد مدیران و کارمندان با ارباب رجوع در سطح استان و ارایه گزارش مربوطه به دبیرخانه شورای تحول اداری استان به منظور اجرای مقررات مرتبط

·    برقراری ارتباط با سازمان بازرسی استان و ایفای وظیفه مندرج در ماده 12 قانون تشکیل سازمان بازرسی کل کشور،کمیسیون اصول88 و 90 مجلس شورای اسلامی و واحدهای نظرسنجی دستگاهها و رسانه های جمعی و مطبوعات.

·   تهیه و تدوین شاخصهای اختصاصی ارزیابی عملکرداستان و واحدهای تابعه با همکاری ستاد .

·   ارزیابی عملکرد واحدهای استان بر اساس شاخصهای اختصاصی و عمومی،تکمیل فرمهای مربوط و تهیه گزارش تحلیلی از نتایج ارزیابی جهت ارایه به مراجع ذیصلاح از جمله کمیسیون تحول اداری اداره کل.

·   انجام ارزیابی عملکرد سالیانه در سه سطح اداره کل – مدیران و کارکنان به استناد دستورالعمل استقرار نظام ارزیابی عملکرد.

·   تهیه گزارشهای ادواری در فواصل ماهانه،شش ماهه و سالانه برای اطلاع مدیر کل استان از عملکرد واحدهای مختلف.

·   دریافت شکایات حضوری و مکتوب مردم(مراجعان) از واحدها و کارمندان اداره کل و بررسی و تحقیق پیرامون صحت یا سقم موضوع شکایات و پیگیری تا اخذ نتیجه نهایی به منظور پاسخگویی به شاکی.

·   پیگیری نامه های مردمی دریافت شده از سامد و سامانه ارتباط مردمی اداره کل و یا مراجعه حضوری مردم در سفر مقامات به استان ها.

·   انجام وظایف دبیرخانه پیشگیری و مبارزه با رشوه در اداره کل.

 

اکنون دولت‌ها دریافته‌اند که اگر مردم سیاست‌های دولتی را درک نکرده و از آنها حمایت نکنند،‌ آن سیاست‌ها در اجرا و هدایت ناکام خواهند ماند. بنابراین، دولت‌ها در پی الگو‌ها و رویکردهای بهتری برای مطلع ساختن، ‌مشورت و درگیر ساختن مردم در فرایند تدوین خط‌مشی هستند. در اندیشة سیاسی امیر مومنان حضرت علی (ع)، دولت ماهیتی الهی و مردمی دارد. مشروعیت دولت اسلامی در مقبولیت مردمی آن است.
دولت‌هایی که به عموم مردم امکان مشارکت می‌دهند، برای تصمیم‌گیری در موقعیت بهتری قرار دارند و تصمیمات آنها از پشتیبانی عمومی بیشتری برخوردار می‌شود در حقیقت نمادی از عزم راسخ دولت برای مشارکت آحاد مردم در تصمیم‌گیری‌های کلان و سپردن امور به دستان پرتوان آنهاست. مشارکت، امکان دستیابی دولت را به اطلاعات مهمی در مورد نیازها و اولویت‌های افراد و جوامع فراهم می‌کند. لازمه جلب مشارکت مردمی داشتن ارتباطات موثر، دو سویه، روان بی‌واسطه بین مردم و ودولت و همچنین بستر سازی مناسب برای ایجاد چنین ارتباطاتی است.
مرکز ارتباطات مردمی براساس الزامات قانونی حاکم بر نظام ارتباطات و حکومت در راستای تحقق اصول 90، 162، 173و 174 قانون اساسی جمهوری اسلامی و مادة 142 قانون برنامة چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور، نظامنامة مدیریت پاسخگویی به شکایات و... به مثابة رسانه‏ای کارآمد دربرقراری ارتباط بین مردم و دولت، نقش محوری و مؤثری ایفا می‌کند. مرکز ارتباطات مردمی به عنوان عالی ترین مرجع نظارت بر ارتباطات مردمی با مدیریت ایده‌ها، نظرها، طرح‌ها، شکایت‌ها، درخواست‌ها، انتقادها و ابراز احساسات می‌کوشد تا با برقراری ارتباطات پویا بین مردم و دولت و افزایش سطح دسترسی مردم به مسئولان و کارگزاران با رویکرد حل مشکل و مشارکت در برنامه‌ریزی و نظارت، زمینة مشارکت همگانی را عملی سازد.
ساختار نظارتی و پاسخگویی ارتباطات مردمی در کشور
عصر ارتباطات، تجارب گذشته مرکز و تجزیه و تحلیل شرایط بومی کشور باعث شد که ساختار قبلی ارتباط دولت با مردم که بصورت متمرکز و محدود در مرکز ارتباطات مردمی صورت می پذیرفت نتواند پاسخگوی نیازهای جامعه باشد. ساختار پیشین مورد بازبینی و مهندسی مجدد قرار گرفت و ساختار جدید ارتباطات مردمی با هدف تسهیل در برقراری ارتباط مردم با دولت برای پیگیری مسائل، مشکلات و شکایات، بصورت شبکه‌ای ولایه‌ای در سطوح ملی، دستگاهی، استانی و شهرستان طراحی و پیاده سازی شد. با این تغییرات علاوه بر سهولت و روانی در دسترسی مردم به دولت، فرآیند پاسخگویی به مطالبات مردمی به سطوح پایین تر (شهرستان، استان) تفویض گردید و مرکز به ناظر عالی ارتباطات مردمی تغییر نقش پیدا کرد. شکل زیر ساختار ارتباطات مردمی (در دولایه نظارتی و پاسخگویی) در کشور را نشان می دهد.
لایه های نظارتی و پاسخگویی ارتباطات مردمی در کشور

هموطنان عزیز می توانند جهت ارائه ایده، طرح، پیشنهاد، شکایت، انتقاد و درخواست از طریق تلفن 111 با استانداری و فرمانداری محل سکونت خود ارتباط برقرار نمایند. ازآنجا که ساختار جدید ارتباطات مردمی بصورت یکپارچه الکترونیکی تعریف شده و داری سطح بندی اجرایی است. بنابراین، ارتباط مردم با نزدیکترین مرجع پاسخگویی (استان و شهرستان) از نظر فرآیند پاسخگویی با سطوح اجرایی بالاتر تفاوتی نخواهد داشت و بعضا مدت زمان کمتری برای رسیدگی و اخذ پاسخ نیاز دارد.
ارتباطات مردمی رییس جمهور
برقراری ارتباط دو سویه و تنگاتنگ بین حکمران جامعه اسلامی و مردم از حقوق متقابل بین آنها و مورد تاکید در دین مبین اسلام است. هر چند که برقراری ارتباط چهره به چهره هنوز نیز از موثرترین انواع ارتباطات است اما به دلیل سختی ها و پیچیدگی های زندگی امروزی و تحولات چشمگیر و شگرف عصر ارتباطات،کانالهای ارتباطاتی متنوع و بعضا سهل و کم هزینه ای برای برقراری ارتباطات بوجود آمده است. مرکز ارتباطات مردمی با تغییر ساختار ارتباطات مردمی در کشورتحولی عظیم را در برقراری کمی و کیفی ارتباطات ایجاد نمود که افتتاح پروژه ملی سامد دانست.

(پاسخگویی یک مفهوم و حقیقت اسلامی بوده و همان مسئولیت است)                           “مقام معظم رهبری"

 

مقدمه

رسیدگی به شکایات صرفاً وظیفه یک بخش خاص نیست بلکه دستگاه باید برای رسیدگی موثر به شکایات ، ارتقاء کیفیت و مدیریت شکایات ، قبول و بکارگیری درسهای آموخته شده از شکایات و سعی برای ارتقاء کیفیت خدمات خود تلاش نمایند. ارائه موفقیت آمیز خدمات مورد نیاز متقاضیان وابسته به این است که افراد در تمامی سطوح ، خود را مسئول و موظف به برآورده ساختن نیازهای مراجعین در ارائه بهترین خدمات در کوتاهترین زمان ممکن بدانند. شکایات و در خواستهای واصله، به عنوان فرصتی برای بهبود و اصلاح امور می باشد ، از این رو در راستای رضایتمندی مراجعین و با هدف ایجاد وحدت رویه و سیاست مدون در نحوه رسیدگی به شکایات ، دفتر مدیریت عملکرد نسبت به تدوین شیوه نامه پاسخگویی به شکایات همت گماشت.

  اهداف :

1 –2 ارتقاء سطح پاسخگویی به مردم در سطح ستاد ، سازمانهای وابسته و استانها

2 –2 توسعه و بهبود ارایه خدمات به جامعه هدف و توجه به حقوق شهروندی مطابق ضوابط و مقررات مربوطه

3 – 2تجزیه و تحلیل و بازنگری کارآمدی قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی مورد عمل در دستگاههای اجرایی وزارت متبوع

4– 2 سیاست گذاری برای کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستند سازی ، طبقه بندی و اولویت بندی شکایات واصله

5– 2 ایجاد وحدت رویه در پاسخگویی به شکایات و درخواستها

6 – 2 شناسایی نقاط ضعف و نواقص واحدها از طریق بررسی و ارزیابی شکایات

7 – 2 کاهش میزان شکایات مراجعین

8-2 بهبود نظارت مدیران

9-2 افزایش میزان رضایتمندی مردم

10-2 کاهش مدت پاسخگویی به شکایات

11-2 پاسخگو نمودن واحدهای تابعه دستگاه در مقابل شکایات شهروندان و کارکنان

3 – تعریف مفاهیم :

متقاضی : اشخاص حقیقی یا حقوقی مراجعه کننده جهت اخذ خدمات

شاکی : اشخاص حقیقی و حقوقی مراجعه کننده جهت احقاق حقوق در چارچوب ضوابط و مقررات مربوطه

پاسخگویی : عبارت است از پذیرش مسئولیت نتایج و پیامدهای حاصل از عملکرد دستگاهها و ارائه پاسخ شفاف در قبال وظایف انجام شده یا نشده به ذینفعان

شکایت : درخواست احقاق حق شهروندان از نقص قوانین و مقررات ، عدم اجرای ضوابط در دستگاههای اجرایی و میزان کمیت و کیفیت ارائه خدمات بر اساس ضوابط مربوطه

درخواست : عبارت است از تقاضای تعلق گرفتن خدمات یا شمولیت قانون ، آئین نامه و دستورالعمل به فرد و یا گروه خاص

پیشنهاد: عبارت است از ارائه هر گونه فکر ، ایده و روش جدیدی که بتواند منجر به ایجاد یک تحول یا تسریع در انجام امور و یا دقت و سرعت در ارائه خدمات و کاهش هزینه ها می گردد.

مشاهدات و گزارشات : عبارت است از بیان واقعیتی که اطلاع دادن آن دارای منافعی برای خود ، دیگران و یا آحاد جامعه و پیشگیری از تضییع حقوق و مفاسد اجتماعی ارائه می گردد.

* منبع : نظام نامه مدیریت پاسخگویی به شکایات

4 - شرح وظایف :

1 –4 دریافت شکایات از ارباب رجوع ، واحدها و کارکنان دستگاهها بصورت الکترونیکی در سطح ستاد

2 –4 مشاوره و راهنمایی حضوری و تلفنی به مراجعین با موضوع شکایات

3 – 4 پیگیری و اخذ نظرات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی وزارت متبوع و سازمانهای زیر مجموعه در ارتباط با شکایات واصله

4 –4 بررسی شکایات و پیگیری تا اخذ نتیجه نهایی به منظور پاسخگویی به ارباب رجوع و دستگاههای نظارتی

5–4 بررسی آماری و جمعبندی شکایات در مقاطع معین (سه ماهه ، شش ماهه ، سالیانه ) و تجزیه و تحلیل علل بروز شکایات و ارائه گزارشهای مربوط به مقامات مافوق و ثبت عملکرد در سامانه قانون ارتقاء سلامت اداری

6– 4 بررسی و ارجاع مکاتبات مربوط به سامانه الکترونیک ارتباط مردم با دولت (سامد)

7– 4 نظارت بر حسن انجام امور سامانه سامد در ادارات کل تعاون ، کار ورفاه اجتماعی ، معاونتها ، سازمانها و صندوقهای تابعه

5 - نحوه دریافت شکایات :

1 –5 سایت اینترنتی وزارت متبوع (مراجعه به سایت وزارت متبوع و یا پس از راه اندازی سامانه جامع پاسخگویی به شکایات مراجعه به سامانه مذکور و تکمیل فرم مربوطه و درج مشخصات کامل از جمله کدملی ، آدرس و شماره تماس ) http://shekayat.mcls.gov.ir

2–5 ایمیل یا پست الکترونیکی پاسخگویی به شکایات به آدرس pasokhgoo@irimlsa.ir))

3–5 دریافت کتبـی شکایات از مراجع مختلف (نهادریاسـت جمهوری – سازمان بازرسـی کل کشور و .....)

تبصره : در مواقع ضروری که متقاضی قادر به ثبت شکایات خود در سامانه مربوطه نمی باشد استثناً شکایات بصورت غیر الکترونیکی دریافت می گردد.

تبصره : زمان پاسخگویی مطابق بند(ج) قانون سلامت نظام اداری 30 روز کاری می باشد

6 - فرایند پاسخگویی به شکایات :

1–6 تکمیل فرم مخصوص شکوائیه در سامانه پاسخگویی به شکایات دفتر

2 –6 دستور مدیرکل محترم جهت شروع به رسیدگی

3 –6 طی سلسله مراتب اداری و ثبت در سیستم، ارسال به دبیرخانه دفتر

4– 6 بررسی شکوائیه و احصاء موارد مطروحه و تعیین مرجع رسیدگی کننده

5– 6 ارجاع به واحد مربوطه

6 –6 پیگیری جهت اخذ پاسخ از واحدهای مربوطه و در صورت لزوم اخذ نظریه کارشناسی

7 – 6 بررسی میدانی در صورت نیاز

8 –6 جمعبندی نتایج حاصل از بررسی های میدانی –پاسخهای کارشناسی ارسالی از واحدهای تخصصی و ذیربط

9 –6اعلام پاسخ نهایی به متقاضی و دستگاههای نظارتی با ارائه نقطه نظر کارشناسی و استنادات قانونی از طرق مقتضی (سیستمی –کتبی –تلفنی –حضوری)

10-6 شکایت غیر مرتبط با شرح وظایف ، به دستگاه ارجاع کننده اعاده و یا عندالزوم بایـگانی می شود.

*ستاد وزارت متبوع ، ادارات کل تعاون ، کار و رفاه اجتماعی استانها و سازمانهای زیرمجموعه موظف به نصب فلوچارت رسیدگی به شکایات در ورودی ساختمان یا تابلو اعلانات جهت رویت مراجعین می باشند.

7 - مستندات قانونی :

1 –7 وظایف و ضوابط سازماندهی دفاتر مدیریت عملکرد (دستگاههای مشمول قانون خدمات مدیریت کشوری )(توضیح اجمالی شرح وظایف )

2 –7 فصل سوم و پنجم قانون مدیریت خدمات کشوری

3 –7 اصول 90-173-174 قانون اساسی

* کمیسیون اصل 90 : هر کس شکایتی از طرز کار مجلس یا قوه مجریه یا قوه قضائیه داشته باشد می تواند شکایت خود را کتباً به مجلس شورای اسلامی عرضه کند . مجلس موظف است به این شکایات رسیدگی کند و پاسخ کافی بدهد در مواردی که شکایات به قوه مجریه یا قوه قضائیه مربوط است رسیدگی و پاسخ کافی از آنها بخواهد ودر مدت مناسب نتیجه را اعلام نماید ودر مواردی که مربوط به عموم باشد به اطلاع عامه برسد.

*اصل 173 : به منظور رسیدگی به شکایات، تظلمات و اعتراضات مردم نسبت به مأمورین یا واحدها یا آیین نامه های دولتی و احقاق حقوق آنها : دیوانی به نام دیوان عدالت اداری زیر نظر رئیس قوه قضائیه تأسیس می گردد. حدود اختیارات و نحوه عمل این دیوان را قانون معین می کند.

* اصل 174 : بر اساس حق نظارت قوه قضائیه نسبت به حسن جریان امور و اجرای صحیح قوانین در دستگاههای اداری سازمانی به نام سازمان بازرسی کل کشور زیر نظر قوه قضائیه تشکیل می گردد. حدود اختیارات و وظایف این سازمان را قانون تعیین می کند.

5 – ماده 221 قانون برنامه پنجم توسعه اقتصادی اجتماعی

* به منظور هماهنگی برای کارامد نمودن نظام نظارت و ارتقاء بهره وری و برای تقویت مدیریت کشور ، شورای دستگاههای نظارتی متشکل از 2 نفر از مسئولین نظارتی هر قوه با انتخاب رئیس قوه با حفظ استقلال هر یک از آنها در حدود مقرر در قانون اساسی تشکیل می شود.

6 – ماده 25 قانون ارتقاء سلامت نظام اداری :

دستگاهها موظفند با بازنگری و مهندسی مجدد سامانه پاسخگویی به شکایات و مکانیزه نمودن آن به نحوی اقدام نمایند که دریافت شکایات به طور غیر حضوری به واحد مربوطه در دستگاه منعکس گردد.

فصل پنجم قانون خدمات مدیریت کشوری و ماده 25 قانون ارتقاء سلامت اداری ، هر دو صحه بر ایجاد و به روز نمودن سامانه های پاسخگویی و اطلاع رسانی به مردم به صورت مکانیزه می باشند.

8 - نکات قابل توجه :

1 –8 برخورد توأم با سعه صدر و گشاده رویی با مراجعین

2 –8 مرتفع نمودن مشکلات و نارسائیها از طریق مذاکره و پیگیری تلفنی به منظور کاهش هزینه ها و تسریع در رسیدگی

3 –8 در نظر گرفتن سطح محرمانه بودن و ملاحظات شخصی متقاضیان

4 –8 پذیرش شکایات صرفاً در چارچوب مأموریت ها و عملکرد کارمندان وزارت متبوع و عدم پذیرش شکایات غیر مرتبط

5 –8 شکایات فاقد مشخصات کامل شاکی شامل (نام ونام خانوادگی ، کدملی و آدرس وتلفن ) رسیدگی نمی شود. به استثناء مواردی که حاوی اطلاعات خاصی جهت ممانعت از بروز یک تخلف یا فساد اداری باشد .

6 –8 شکایات شرکت های زیر مجموعه وزارت متبوع به معاونت امور اقتصادی برای بررسی و پاسخگویی ارسال گردد.

7 –8 شکایات مربوط به حریم خصوصی کارمندان و مدیران وزارت متبوع مربوط به حراست می باشد.

8 – 8 شکایات مربوط به عملکرد واحدهای تابعه به نحو مقتضی توسط دفتر مدیریت عملکرد بررسی می شود.

9 –8 شکایات تخصصی و جاری وزارت متبوع مربوط به واحدهای تخصصی می باشد(از جمله تعاون ، امور روابط کار )

10 –8 شکایات مرتبط با سازمانهای وابسته از طریق دفاتر مدیریت عملکرد یا بازرسی آنان رسیدگی می گردد.

11 –8 دفتر مدیریت عملکرد وظیفه نظارت بر نحوه بررسی و پاسخگویی به شکایات را در کلیه سازمانهای وابسته بر عهده دارد .

12 –8 مرکز روابط عمومی و اطلاع رسانی در سطح ستاد وزارتخانه و واحدهای روابط عمومی استانها برای کاهش شکایات و رضایت ارباب رجوع وظیفه اطلاع رسانی خدمات ، مراحل انجام کار، مدارک مورد نیاز و ..... را بر عهده دارد.

13-8 واحدهای تخصصی وزارت متبوع از اداره کل تنظیم و نظارت بر روابط کار و جبران خدمت ودفتر تعاونی های توزیعی و ادارات کل استانی وظیفه ارائه مشاوره و راهنمایی به متقاضیان را بر عهده دارد.

14 –8 ستاد پاسخگویی به شکایات استانها که متشکل از نمایندگان واحدهای ستادی و شهرستانی در ادارات کل اجرایی استانها می باشند، وظیفه هماهنگی ، تعامل و بررسی پاسخگویی به شکایات استانها را بر عهده دارد.

15-8 ایجاد و تقویت واحد مشاوره و راهنمایی ارباب رجوع در ستاد و استانها با هدف کاهش شکایات و ارتقاء رضایت مردم در اولویت می باشد.

16-8 به شکایت هایی که قبلاً از سوی دفتر مدیریت عملکرد بررسی و مورد پاسخگویی قرارگرفته است ،رسیدگی نخواهد شد.

17-8 در صورتی که جمعی از اشخاص حقیقی یا حقوقی و یا یک شخص حقوقی به ثبت شکایات در سامانه تمایل دارد باید مشخصات یک فرد حقیقی به نمایندگی از اشخاص در زیر شکایت درج شود ، در غیر این صورت به شکایات رسیدگی نمی شود.

مسئولیت قانونی مطالب اظهار شده بر عهده شاکی خواهد بود.

18-8 شکایات باید مدلل و مستند باشد

19-8 شکایات از اشخاص حقیقی و حقوقی غیر دولتی از جمله شرکت های خصوصی تابعه از طریق واحدهای تخصصی (معاونت اقتصادی و .....) انجام می شود.

20-8 دریافت شکایت در خصوص تجدیدنظر در آراء قطعی مراجع حل اختلاف امکان پذیر نمی باشد.

21-8 در صورت عدم ذکر دقیق مرجع مورد شکایت ، رسیدگی به آن امکان پذیرنمی باشد .

22-8 ارائه آموزشهای لازم به کارکنان واحدهای پاسخگویی به شکایات (سامانه سامد- نحوه پاسخگویی و قوانین و مقررات مربوطه ،شیوه نامه و .....) از طریق برگزاری کارگاهها توسط دفاتر آموزش وزارت متبوع ، سازمانهای زیرمجموعه و ادارات کل تعاون ، کار و رفاه اجتماعی استانها

  • بازدید تیم بازرسی اداره کل از شهرستان خواف

  • بازدید تیم بازرسی اداره کل از شهرستان گناباد

  • بازدید تیم بازرسی اداره کل از شهرستان باخرز

  • بازدید تیم بازرسی اداره کل از شهرستان رشتخوار

Loading